#Dématérialisation

Accompagner la transition numérique
des services et des administrations

Le mouvement de fond de la dématérialisationdes services de ces dernières années n’est pas sans conséquence. Il tend à accroître les difficultés d’accès aux services et aux droits des publics les plus fragiles et à rendre plus complexe le travail des agents qui les accompagnent.

L’utilisation des services publics dématérialisés suscite de l’inquiétude essentiellement chez les personnes les plus âgées et les moins diplômés.

Les acteurs de la médiation numérique sont, de ce fait, souvent sollicités pour accompagner les usagers dans leurs démarches ni la légitimité ni la technicité des travailleurs sociaux. De même, le temps de ces derniers consacré à la médiation numérique ne cesse de croître mais ils ne bénéficient ni des outils ni de toutes les compétences d’accompagnement au numérique.

Le rapprochement de compétences et de culture requis entre médiation numérique et médiation sociale nous amène à engager une réflexion globale autour des professionnels et des publics cibles pour que l’accès aux droits et aux services soit effectif.

« Internet facilite l’accès aux droits mais pas pour tous. La fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l’information, c’est pourquoi il faut offrir des modalités d’informations variées et conserver des lieux d’accueil physiques. »

Jacques Toubon, Défenseur des droits

#Idées clés

• Construire des partenariats nationaux entre les principaux opérateurs de services publics et les acteurs de la médiation numérique, et les décliner en fonction des contextes territoriaux
• Mettre en place les conditions propices à l’émergence d’une culture numérique commune entre médiateurs-trices numériques et travailleurs sociaux
• Favoriser le partage des usages par la mutualisation d’ingénierie de l’accompagnement

« Sur certains territoires, les uns et les autres se fréquentent déjà. Rien d’étonnant quand on sait que, parmi les 7000 lieux de médiation numérique en France, 1600 relèvent directement de l’action sociale. La rencontre entre ces deux acteurs aux missions complémentaires a d’ailleurs porté ses fruits. […] Ce changement de pratiques ne nécessite pas l’ouverture de grands chantiers, mais plutôt une réévaluation du rôle et des missions de chacun. Alors que sur tous les territoires, comme en Gironde, action sociale et médiation numérique approfondissent leur relation, chacun doit faire un pas vers l’autre, dans le sens de l’usager. »

Cahiers Connexions Solidaires n°3, 1er trimestre 2016

#Défis #Initiatives

Défi : Comment évaluer les économies réalisées par la dématérialisation et les coûts reportés sur les acteurs du réseau de la médiation numérique ?

Initiatives :
• Déploiement du dispositif des chèques numériques #APTIC permettant, sur le modèle du chèque déjeuner, de payer partiellement ou totalement un service de médiation numérique.
→ Pour en savoir plus : www.aptic.fr

• Création d’une société coopérative d’intérêt collectif (SCIC) La MedNum pour favoriser le dialogue avec les opérateurs de services et structurer la mutualisation et le partage de compétences du niveau national jusqu’aux territoires.
→ Pour en savoir plus : www.lamednum.coop

Défi : Comment favoriser le partage d’une culture commune ?

Initiatives :
• Formations croisées proposées par l’Espace Public Numérique de Paris 13ème.
Il s’agit d’une formation aux e-services mise en place en partenariat avec le service social de polyvalence de secteur, le point d’accès au droit et les EPN*.

• Mise en réseau des Maisons de services au public en Lozère.
12 plateformes d’accueil du public en milieu rural répondent à la demande d’accompagnement des usagers sur leurs démarches de cohésion sociale et d’emploi. L’animation et la coordination départementale du réseau permettent le partage d’expériences, et la mise en place de partenariats transversaux avec les opérateurs. Sont organisées des rencontres territoriales avec l’ensemble des acteurs de l’accompagnement et de l’accès aux droits. Ces rencontres mensuelles permettent la mutualisation des contenus, des outils de diagnostic, des ressources pour capitaliser sur l’expérience et les moyens déployés par chacun et « dupliquer » les bonnes pratiques.
→ Pour en savoir plus : www.mdecs48.fr

• Dans les Alpes, l’ADRETS anime le réseau des Maisons de services au public et engage le rapprochement avec le réseau des EPN. Dans les territoires alpins (des Alpes-Maritimes à la Haute-Savoie) l’association développe partenariats et échanges de pratiques pour faciliter l’interconnaissance des acteurs.
→ Pour en savoir plus : www.adrets-asso.fr

• Faciliter le repérage des acteurs pour les usagers et les professionnels.
Il est proposé d’enrichir la cartographie du site www.mediation-numerique.fr en y intégrant les professionnels de l’accompagnement impactés par la dématérialisation (travailleurs sociaux, opérateurs, médiateurs en EPN, agents des Maisons etc.)

 

Défi : Quelles conditions de la co-construction des modèles d’accompagnement entre le réseau de la médiation sociale et celui du numérique ?

Initiatives :
• WeTechCare accompagne depuis avril 2016 le département du Morbihan dans la mise en place d’un réseau d’inclusion numérique.
Cette mission est née de l’initiative des principaux acteurs de l’accompagnement vers l’accès aux droits du territoire : L’UDCCAS**, les services sociaux du département, la Caf, Pôle emploi, la MSA, la CPAM, la préfecture.
Après avoir étudié les besoins des publics et celui des structures, le Morbihan entre dans une phase d’expérimentation de mise en réseau concrète. WeTechCare apporte méthodologie et outils en support de cette initiative territoriale.
→ Pour en savoir plus : www.wetechcare.org

• Co-Construction du schéma d’amélioration de l’accessibilité des services publics du Département de la Lozère.
La loi NOTRe* du 7 août 2015 prévoit, dans son article 98, la réalisation d’un schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public. Le CD48 et les services de l’État co-élaborent ce document en y associant les établissements publics de coopération intercommunale, les opérateurs de services et les acteurs locaux. Il prévoit un plan d’actions sur une période de 6 ans (2016-2022) destiné à renforcer l’offre de services dans les zones présentant un déficit d’accessibilité des services. Dans un contexte où de nombreux opérateurs basculent tout ou partie de la relation avec leurs usagers via les outils numériques, la médiation numérique a été identifiée comme un enjeu fort du schéma afin de garantir une accessibilité à tous de ces services. Le plan d’actions du schéma lozérien positionne les Maisons de services au public (MSAP) comme la principale cheville ouvrière de cette médiation.

* EPN = Espaces Publics Numériques
* UDCCAS = Union départementale des centres communaux d’action sociale
* Loi NOTRe = Nouvelle organisation territoriale de la République

« La médiation numérique garantit l’inclusion sociale de tous face à la dématérialisation des services publics : ses dispositifs de proximité permettent un accès aux droits effectif ainsi qu’une égalité de traitement de tous les publics, sur tous les territoires. L’accompagnement humain, ainsi dispensé à des usagers souvent en situation de précarité, contribue à faire des nouvelles plateformes numériques une qualité de service améliorée et non une contrainte. Les stratégies de déploiement d’une administration numérique ont vocation à intégrer cette dimension humaine pour redonner du pouvoir d’agir à l’usager. »

Yves Sibilaud, Président d’ARSENIC
Vittoria Logrippo, Déléguée régionale d’ARSENIC. Association d’acteurs de
la médiation numérique en région
Provence-Alpes-Côte-d’Azur